外汇代理遇到客户投诉怎么处理

有不少外汇代理遇到客户投诉或者抱怨的时候，往往不知道怎么处理，或者采取了一种错误的策略和战术去应对，导致局面迅速恶化，最终不可收拾。海马财经介入和处理过非常之多的客诉争端或者投诉案例，接下来我们将进行介绍处理客诉的一些思路和方式。

态度要诚恳“态度决定一切”

这句话在处理客诉的时候是至理名言，也是第一原则，哪怕你觉得自己再有理，你的态度得也够诚恳，响应得够积极，问题才有解决的可能。卡耐基的著作《人性的弱点》中提及：每个人都希望自己被肯定。客户对于那些冒犯、侮辱、不受重视自己的人都持有否定性态度，也就是说“哪怕你再得理，你的态度让我不爽，我就否定你的一切”。我们在处理介入很多客诉案例的时候，有时候代理商有占理的地方，也很多都是客户蛮不讲理，但双方一旦沟通起来就是火星撞地球，各种脏话难听的话都喷了出来，非得让自己痛快再说。但最终的结果的就是对方哪怕什么都不要了，就要你完蛋。事实上，在很多世界上大公司的客诉专员在处理客户投诉时，最经常也是最有用的一句话就是“如果我是你，遇到这种事情我也会很难过”。这句话能让客户感受到他被重视了，因为往往引起客户投诉的导火索，是被忽视和被冷漠，如果您遇到客诉的时候，不妨先用这句话来打造一个良好的开端。当然很多时候往往客户是歇斯底里的一方，但是如果我们要以解决问题为最终目的，那么就需要学会隐忍，哪怕对方说的话再难听。如果你自己控制不住，那么就建议您跳转至步骤三。

理由、证据得充分

在我们和客户谈及实际内容之前，我们需要准备好所有对自己有利的证据以及说辞，这样就要求你平时要做好足够的准备，比如说你和他之前签订的协议，或者是通讯工具上面的对话，只要是对你有利的证据、截图、文件都应该准备好。另外你还需要准备好对方可能掌握的对他有利的证据，以及对方可能会提及什么样的论据，针对他可能提出来的论据，你是否已经准备好明确的回应措辞。要记得我们不打无准备的仗，如果对方理亏，那么他从理性上还是知道自己有多少把握的。如果你是占理的，那么你的底气也会硬些，但是底气硬不代表你说话就可以过于强硬，因为你的理由和证据是让对方理性思考的因素，但是人是感性动物，所以哪怕你再有利，态度还是得要诚恳。但如果你是较为理亏的，那么建议你采取步骤三和步骤四的方案。另外我们在进行沟通的时候，一定要一条一条的让对方听进去你的理据是什么，才会让对方动摇，在实际沟通的过程中，对方可能会等你说到一半就打断并反驳你，你的诉求不是继续回应他的反驳，而是要求他把你的话听完再发言，这样子让对方能知道你的论点是什么，否则你的“道理”就意义了。

寻求第三方介入

很多时候作为代理商往往就是和客户直接接触，双方是矛盾冲突的，各自代表自身的利益，在沟通或者谈判的过程一旦发生语言的不和谐，就容易发生冲突，对于解决问题没有帮助，这样子最好的方式就是寻求第三方的接入，这个第三方可以是你和他共同认识的朋友（最好是长辈），或者是中间的权威人士，因为作为第三方在两边沟通有一个缓冲的余地，一般来说往往比双方直接沟通来的稳妥许多。不知道大家是否有看过姜文导演的电影《鬼子来了》，里面有一个情节是抗日战争末期一个日本鬼子和中国的日语翻译被俘虏了在一个村庄里面，村民说想要杀鬼子，而日本鬼子用日语叫嚣着要找个机会逃出去然后反杀，而翻译作为一个中间转译的角色，把他们双方各自杀气说成了相互祝福，随后双方的冲突也就淡下去很多。这个道理也是一样的，第三方的作用是让双方克制冷静，把双方拉回到谈判桌上，同时让大家讲道理。

时间能冲淡一切

我们发现，在沟通初期客户都是很激动，很强硬，歇斯底里的，巴不得可以和你喷足好几个小时不停歇，而往往到了后期，有说有笑，谢谢前谢谢后的。其实后期的状态才是客户的本身状态，而前期的状态则是打鸡血状态，他正气在头上。在前期你和客户沟通的过程中肯定会有遇到很多不顺利的状况，每一次电话都让你精疲力尽，伤痕累累，但是随着一次又一次的有效坦诚沟通，客户的正常状态和理智会逐渐恢复过来，同时你在和他感情互动的过程中也会有更深的认识，沟通起来会越来越顺畅，做的让步也会越来越多。再次我们称这种现象为“时间能冲淡一切”，也就是随着时间的推移，他会遇到生活中很多开心和不开心的事情，而这些事情会转移他的焦点，让他的情绪逐渐放松下来，所以沟通往往是前期最为艰难，而后期会越来越顺畅的原因。所以一定要把握好接触节奏，不能和客户沟通的太过频繁，前期可以两天一次，后期可以一周一次，时间拉得越久，对沟通越有利。但是“时间能冲淡一切”并不代表“时间能冲掉一切”，不要幻想着对方能忘记投诉这回事，在我们处理的案例中，客户从来不会忘记自己的“委屈”，事情要等到他表示不追究了才算是真正的了结。

提出心理/物质补偿

在内地打滴滴时如果进行投诉，你知道滴滴的工作人员是怎么处理的吗？他们会直接给你一张打车优惠券！这就是他们的处理方式，也就是补偿，虽然他们处理投诉水平不咋地，但是他们却做了一个很重要的步骤就是补偿，据说通过这种方式滴滴能直接解决掉90%以上的客诉。“补偿”或者“赔偿”就是客户的核心诉求。当然我们在判断是否要针对客户诉求进行满足的时候要先考虑好一个事情，你的理由和证据是否支持你这么做？如果你的证据是明确支持你和他有盈亏共担的，那么就需要按照原本谈好的承诺去兑现。作为外汇代理，如果你是完全无责的，那么是否要进行补偿就是你自身的考虑了，我们有见过代理商给客户一些补偿以便快速解决问题的，也有些是请客户吃饭唱K解决的，也有的是无需补偿的最终解决的。但我们更建议以各种方式哪怕再小都给客户一些补偿，因为不管他的诉求多少，有满足一部分诉求和完全没满足是两个概念，有补偿哪怕一点点在对方的心理来说也是能够说服自己放下执念的砝码。但我们要注意的是，如果是提出了资金补偿，记得一定要让对方签署一份和解协议，以防对方再次追究。

不要打字！不要打字！不要打字！

很多人怕自己在和客户电话协商沟通的过程中讲话不清晰，或者没法保留证据，更倾向于通过微信、QQ、电话短信的方式沟通。殊不知这里面有一个大忌：文字没有任何的情感交流。就比如一句话“你很讨厌”，在文字中你是完全读不出对方实际上是什么意思，是撒娇地说“你很讨厌”，还是气愤的“你很讨厌”？这里面容易造成误会，所以为什么微信还需要加上表情功能来辅助文字来传递感情的作用。但是我们在处理客诉、争端的时候，往往是激烈和严肃的，表情是绝少加上的，这样子我们说什么都只是事实的阐述而非交流，这样子虽然会保留证据，但是缺不能和对方产生感情上的共鸣。另外在语音对话中，沟通效率更快，对方也没法回避你的问题，比如你提出了一个非常有杀伤力的论点，电话过程中他可能根本反应不过来，但是在文字中就他可以有足够的时间思考，然后回复，那么问题就会越扯越不清，越扯越没谱。文字只能阐述事实，而不能传递感情，我们在处理争端的时候要以传递感情为主，那么电话沟通是远远比文字沟通要来的更加可靠和有效。

以上就是外汇代理遇到客户投诉时的处理方案，处理是发生之后的事情，其实我们更应该关注如何预防其发生，建议大家阅读另外一篇文章《外汇代理如何避免客户投诉》。